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【民泊】海外でAirbnb(エアビー)|ホストとトラブルらない秘策は?実体験エピソードあり

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出典:The World Famous Seashell House ~ Casa Caracol by Michelle at Airbnb
海外旅行のスタイルが多様化し、滞在先もホテルやホステルだけでなく民泊(Airbnb)を利用する人が増えてきてました。民泊の魅力はなんといっても、広くて豪華な部屋を安く借りれること!現地で暮らしている感覚で滞在できるのもいいですね。

ただ、民泊を利用するにあたり「ホストとのやりとり」が、大きな壁になっている人が多いというのも実状です。かくいう私たちも友人や知人から、

  • だまされたりしないの?
  • 当たりホスト(良心的なホスト)ってどうやって見つけたの?
  • 英語が不得意だから、ホストとやりとりできない(泣)

という相談をうけたことが何度もあります。私たちもホストに対してけっこうガードを上げるタイプなので、不安を感じる気持ちはよく分かります。

そこで今回は、ホスト選びに不安があってなかなか海外の民泊に踏み切れないという人のために、私たちが実践しているホストの判別方法やコミュニケーションについてお話したいと思います。文末には私たちが体験したホストとのエピソードも紹介していますので、参考にしていただけたらうれしいです。

※民泊の予約にAirbnbサイトが広く使われているようなので、このブログではAirbnbをベースに話を進めていきます。

Airbnbホストはどんな人?こうやって確認しよう

私たちはAirbnbサイトを見るとき、ホストに対する宿泊者からのレビューだけでなく、ホストが所有している他の物件も必ず確認します。そして、直接ホストに問合せをします。それも1回だけでなく何度も!じつはこの3ステップだけで、かなりのことを確認できるんです。

Airbnb宿泊者からのレビューを見る

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まずは、宿泊者からのレビューに目を通してみてください。ホスト側からはレビューを削除/修正できないので、ゲストのダイレクトな意見を確認できます。日本語以外のレビューは付属の翻訳機能を使えば、完ぺきではないにしてもほぼ言わんとしていることは理解できます。

どんなレビューがついてるホストがよいかというと、もちろん物件やホストの対応について、プラスの理由がきちんと書かれたレビューがいくつもついているホストです。ただ「よかった」「親切だった」では、どうよかったのか判断しにくいですよね。でも「リスティングの内容通りだっただった」「空調設備の不具合にすぐ対応してくれた」「鍵の引渡しはスムーズだった」など、具体的によかった点が書かれていると、そこからホストの対応姿勢を読み取ることができます。

逆に、物件や設備、ホストの対応についてマイナスのレビューが多いホストは危険信号です。特に、マイナスレビューに対するホストの返信に誠意が見られなかったり、非常識だったりとイマイチな場合は、自分の身に同じことが降りかかってくるかもしれないので候補から外すことをおすすめします。

マイナスのレビューがついていないにこしたことはありませんが、もしついている場合でもその数は僅少で、それに対して丁寧に誠意ある常識的な返信をしているホストは検討の余地があります。なぜなら、ゲストの中には評価が厳しすぎる人もいるからです。残念ながらAirbnbをホテルと混同しているゲストが少なからずいるようで、ホテルと同レベルの衛生面やサービスを受けられると過度に期待して、それが満たされなかったと辛辣な評価をすることがあります。こうしたレビューの偏りをなくすためにも、1人のレビューだけでなく全体から判断することをおすすめします。

ホストがリスティングしている他のAirbnb物件を見る

ホストの写真をクリックすると、ホストがリスティングしている他の物件を見ることができます。複数の物件をリスティングしている場合は、できるだけ他の物件のレビューも見ておきましょう。もしかしたら、自分が候補に挙げている物件にも関係するマイナスなレビューがあるかもしれませんからね。マイナスのレビューが1つだけならまだしも、いくつもあるようなら候補から外した方がいいでしょう。

Airbnbには何軒もの物件を運営しているホストもいれば、1軒のみというホストもいます。どちらがよいかというと、こればかりはケースバイケースです。

  • 複数の物件を運営しているホスト
    Airbnbをビジネスとして扱っている可能性が高く、ある程度のことには寛大です。その一方で、鍵の引き渡しなどの直接的な対応や清掃作業は、ホスト自身ではなく代理人がすることが多く、代理人とゲストの間でトラブルが発生する可能性が考えられます。
  • 1軒のみ運営しているホスト
    何らかの事情で空いた不動産を有効利用していたり、Airbnbビジネスを始めたばかりの可能性が高く、ホスト自身がゲスト対応から清掃作業まで行っているケースが多いですね。対応がアットホームだったり臨機応変だったりといい面がありますが、Airbnbを副業でやっているケースも多く、メッセージへの返事や対応が遅くなることも考えられます。

ホストがAirbnbにどのくらいの規模で参加しているか知っておくと、発生する可能性のあるトラブルを想定することができます。ホストを決める際の判断材料の1つと思ってください。

ホストに問い合わせる(理想は複数回)

ホストへの問い合せは必ずしてください。それも複数回してください。その理由は、ゲストに対するホストの態度や返信のスピードを確認するためです。問い合わせの内容は、物件の設備やアメニティについてでもいいですし、近隣のスーパーやレストランのことや、最寄りの駅やバス停のことでもかまいません。ポイントなのは1回だけでなく、何回かにわけて問い合わせをすることです。

なぜなら、初回のメッセージにはすぐさま返信がきたのに、2回目のメッセージには返信がないことがあるからです(体験済み)。また、設備について問い合わせしたのに、受け入れ承認だけ返信するようなホストもいます(体験済み)。数回問い合わせをしても同じペースで返事がある。問い合わせ内容に過不足なく答えてくれる。こういうホストは、現地でコンタクトをとる必要が発生した場合でも、タイムリーな対応が期待できます。

Airbnbスーパーホストの称号をもっている

こんなことを書くと「じゃあなんですすめるの?」と怒られそうですが、じつは私たちは「スーパーホスト」であるかどうかに、そこまで重きを置いていません。しかし、初めてAirbnbを利用する人、まだ利用回数が少ない人、ホストとのコンタクトや施設の設備などに強い不安を感じている人には、ゲストの受入れに慣れているスーパーホストをおすすめします。スーパーホストはゲストが必要とするものをよく把握していますし、快適な滞在になるよう臨機応変な対応をしてくれることが多いですからね。

ここでちょっとスーパーホストについて、簡単に説明しておきます。

スーパーホストってなに?

f:id:Hayato_Ryoko:20191021154552p:plain←このマークが、ホストの写真の横についているかどうかチェックしてください。このマークは「スーパーホストマーク」といって、厳しいAirbnbの認定条件をクリアした経験豊かな優良ホストにのみ与えられる称号です。スーパーホストマークのついているホストは、過去1年間に次のような実績がある人たちです。

  • 10件以上の宿泊を受け入れている
  • 長期滞在型の宿泊の場合は最低3件(合計100泊以上)受け入れている
  • 24時間以内にメッセージに返答する率は90%以上
  • ホスト側からのキャンセルはほぼゼロ(予約100件につきキャンセル1件以下)
  • 過去1年間のレビューの総合評価が4.8以上

レビューの総合評価が4.8以上ですから、ブレのない上質な宿泊環境を期待できます。また、ホスト側からのキャンセルは、酌量すべき事情によるものを除くとほぼ1%未満ですので、急にキャンセルされる心配が少なくて安心です。

スーパーホストじゃなきゃだめなの?

じゃぁ、スーパーホストマークのついていないホストは選んじゃだめなの?

いいえ、そんなことはありません。マークがついていないホストでも、きちんと対応している人はたくさんいます。例えば、ゲストを受け入れ始めて間もないホストには、スーパーホストマークはついていません。でも、実際にやり取りしてみると、親切で常識ある対応をしてくれる人がたくさんいます。こういうホストは、数年後にスーパーホストの称号を得ていることが多いですね。

この例のように、ホスト経験が浅いためにスーパーホストマークを取得できていない場合があります。もちろん、経験は長いにもかかわらずスーパーホストの条件を満たせてない場合もあります。自分が見ている物件のホストが前者なのか後者なのか見抜くには、これまでに受け入れたゲストの数を確認し、宿泊者によるレビューをしっかり読み、可能な限りホストと連絡を取り合うことです。

NGなホストは、やり取りしてるうちに何かしらボロをだすんだよな。少なくても3回くらいは問い合せをして、ホストの態度をよく観察したほうがいいよ。

ホストとゲストの信頼関係はとても大切!

自分たちはスーパーホストマークの有無よりも、実際のホストとのやり取りを通じてホストの対応姿勢を見極めたり、ホストと信頼関係を築く方に重きを置いています。ホストもゲストも人間!称号の有無ではなく、人として合うか合わないかの方が大切だと思うんです。

また、これまでの民泊経験から、スーパーホストの称号を得るためだけに数をこなしているホストよりも、称号こそ(まだ)持っていないものの、誠意をもってゲストに対応しようという意志が見られるホストの方が、何かあった時の対処がスムーズで温かいと強く感ています。その一例として、スペインでお世話になったカルメンさんとのエピソードを紹介しましょう。

実体験:スペインでお世話になったカルメンさん

カルメンさんは、スペインのサンティアゴ・デ・コンポステーラにあるマンションをAirbnbで貸しています。運営はカルメンさんが主となって、家族全員でやっているタイプでした。自分たちが利用した時はまだスーパーホストではありませんでしたが、今はスーパーホストになられています。

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Airbnbのメッセージを使って自分たちの飛行機の到着時間、空港からの移動方法などを事前に伝えていたのですが、飛行機が遅延したために、サンティアゴ・デ・コンポステーラの到着が1時間遅れた隼人と涼子。カルメンさんに到着が遅れたことを連絡しようにも、2人ともスマホのバッテリー切れという最悪の状態でした。

とりあえず持ち合わせの小銭で、公衆電話からカルメンさんに電話をかけるも「飛行機が遅延して今空港に着きました。これからバスで市内に向か……ガチャッ!ツー、ツー、ツー…… 」全部伝えきれないうちに、小銭切れで通話が終わってしまいました。その後バスに乗り遅れてしまい、次のバスまで30分待つというさらなるアクシデントもあり、結局、カルメンさんのアパート付近に、当初の予定から約3時間遅れて到着しました(泣)。

スマホは使えないうえに公衆電話も見当たらない。どうやってカルメンさんに連絡しようかと途方に暮れている2人に、あろうことか男性が声をかけてきたんです!Σ(||゚Д゚)ヒィィィィ

「リヨコ?アヤト?(スペイン語はHを発音しないのでハヤトはアヤトと読まれる)」

「……工工エエェェ∑(゚◇゚ノ)ノ………いかにも隼人と涼子だが……もしかしてカルメンさん?」

「そう、そうです!カルメンの息子です!いや~、無事についてよかった!すごく心配していたんですよ!」

なんと、カルメンさんの息子さんがマンションの下で、自分たちの到着をずっと待っていてくれたんです!空港で電話してから軽く1時間半は経っているというのに、外で待っていてくれたんです!

すごく到着が遅れたこと、途切れ途切れにしか連絡ができなかったことなど申し訳ない気持ちと、出迎えをありがたく思う気持ちが混在して、挨拶しているのかお礼を述べているのかわからなくなっている2人に、息子さんはニコニコしながえらホスト側の状況を教えてくれました。説明によると、

  • これまでのメッセージのやり取りから、ドタキャンする人には思えなかった
    → 何かトラブルに巻き込まれたんじゃないかと心配した
  • 空港からの電話で状況を把握した
  • 空港から市内への到着に時間がかかりすぎている
    → 道に迷ってるのではないかと心配した
  • 行き違いにならないようマンションの下で待つことにした

ホスト側もメッセージのやり取りを通じて、自分たち(ゲスト側)を信頼してくれていたんだと痛感した言葉でした。さらに、
「電話は通じないし、Airbnbのメッセージに返信もないから、何かあったんじゃないかと母も僕もすごく心配していたんだ。空港からの電話、本当にありがとう。声を聴いてホッとしたんだよ(笑)」
と、カルメンさんもすごく心配していたことを教えてくれました。

このエピソードがあって、ホストとのメッセージのやり取りはホストの良し悪しを判別するだけでなく、ホストとの信頼関係を築くのにとても重要だと強く思うようになりました。

最後に・・・

海外でAirbnb(民泊)を利用したいと思いながらも、どんなホストに当たるか心配で、なかなかAirbnbに踏み切れないという人も少なくないと思います。ですが、宿泊者からのレビューを読み、ホストが他にも所有している物件があればそちらのレビューも確認し、直接ホストに何度か問い合せをすることで、ホストに対する不安はかなり解消されると思います。

特に、ホストと1回だけでなく何回か連絡を取り合っていると、ゲストに対するホストの対応姿勢がだんだん見えてきます。さらに、ホストとの間に信頼関係を築くこともできます。ゲストにとって信頼のおけるホストは安心できるように、ホストにとっても信頼のおけるゲストは安心だし、何かあった時には早急に対応しようという気持ちになるものです。

それでも心配な人には、スーパーホストの物件をおすすめします。ただし、受入れ経験の豊かなスーパーホストだからといって、コミュニケーションが不要というわけではありません。スーパーホストの物件であろうが、別の物件であろうが、事前に自分たちの到着予定時間、到着までの移動手段、滞在者数、旅行の目的などを伝えておくと、ホスト側でも受け入れやすくなるので、連絡を忘れないようにしたいですね。

さて、以降のブログで、今回のブログに関連してAirbnb(民泊)のホストとのコミュニケーションに使える「英語フレーズ」を紹介したいと思います。日常会話としても使えるフレーズですので参考にしてみてください。

↓↓↓ こちらが、私たちが実際にAirbnbホストとのコミュニケーションに使っている英語フレーズです。